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Omni-Channel-Angebote

„Die Zukunft des Vertriebs“

Von Telefónica Germany Retail GmbH · 2019

Die Digitalisierung im Handel verändert das Einkaufsverhalten und ist Chance und Anforderung zugleich. Wir haben mit Dr. Kai-Uwe Laag, CEO der Telefónica Retail, über neue Wege der Kundenansprache und die Herausforderung von Omni-Channel-Angeboten gesprochen.

Dr. Kai-Uwe Laag, CEO Telefónica Germany Retail GmbH

Was bedeutet Omni-Channel für Sie?

Der Ansatz „Omni-Channel“ ist ein Konzept, das alle Kanäle eines Unternehmens nahtlos miteinander verbindet – sowohl physische Kanäle wie den eigenen Shop oder den Handel, als auch digitale Kanäle wie Websites oder die App. Diese Abstimmung der Kanäle für ein verbessertes Kundenerlebnis betrifft die Preisgestaltung und Angebotssteuerung, aber auch die Vernetzung und Synchronisierung beispielsweise von personalisierten Angeboten oder der Service-Historie eines Kunden. 

Welchen Mehrwert bieten Omni-Channel Angebote?

Der Kunde verlangt heutzutage das „Beste aus beiden Welten“. Also die Bequemlichkeit und 24/7-Verfügbarkeit des Internets in Verbindung mit der persönlichen Beratung und der Beanspruchung aller Sinne im stationären Handel. Dem können Unternehmen mit einer konsistenten Umsetzung des Markenversprechens in Angebot, Preis-/Leistungsverhältnis und Kommunikation auf allen Kanälen begegnen. In der Folge profitieren sie von gestiegener Kundenzufriedenheit, einem gestärkten Preis-Wert-Verhältnis und einheitlichem Markenerlebnis.

Welche Herausforderungen gibt es?

Die Omni-Channel-Aussteuerung erfordert konsequenten Technologie-Einsatz. Alle kundenbezogenen Daten müssen in einem zentralen CRM- beziehungsweise Daten-Pool vorgehalten und über alle Touchpoints des Unternehmens zugänglich gemacht werden. Die Kür liegt dann in der Verschmelzung von Online- und Offline-Daten, was heutzutage nur die wenigsten Technologiepartner unterstützen. Darüber hinaus gibt es auch Widerstände bei den Mitarbeitern, die man durch neue Steuerungs-, Reportings- und Incentive-Systeme überkommen kann. Zukünftig ersetzt die horizontale Loyalität den internen Wettkampf um den Vertriebspokal.

Welche Rolle spielt die Digitalisierung?

Ohne eine konsequente Digitalisierung kann es keine Omni-Channel-Exzellenz geben. Neben der Weiterentwicklung der Onlinekompetenz im Unternehmen muss auch die Digitalisierung des stationären Handels stehen, um dem Kunden echten Mehrwert zu bieten. 

Wie funktioniert Omni-Channel bei Telefónica?

Wir haben die ehemals getrennten Bereiche „Online“ und „Retail“ zusammengeführt und steuern sie nun einheitlich und aus einer Hand. Dabei ziehen alle Mitarbeiter an einem Strang, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu erzielen. Seit der Zusammenführung inspirieren und unterstützen sich die Teams gegenseitig und fokussieren ihre gesamte Kraft auf den Markt. Unseren Kunden garantieren wir, dass sie bei O2 dasselbe Angebot zum gleichen fairen Preis erhalten können – unabhängig, ob als Neu- oder Bestandskunde. Auch nach dem Kauf oder Vertragsabschluss werden unsere Kunden an allen Touchpoints gleichermaßen exzellent und persönlich behandelt. Jeder Kunde soll sich bei Telefónica gerne das Beste aus beiden Welten nehmen können.

Kontakt

Telefónica Germany Retail GmbH
E-Plus-Str. 1
40472 Düsseldorf
E-Mail: omnichannel@telefonica.com
Web: https://omnichannel.telefonica.de/

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