Personalisierung

Die Digitalisierung hat längst alle Lebenswelten erobert: Produktbewertungen im Internet, Onlinebestellungen und mobile Preisrecherche sind für den Großteil der Deutschen selbstverständlich geworden. Zugleich möchte der Kunde jedoch auf die klassischen Stärken des stationären Handels nicht verzichten: Persönliche Beratung, Service und ein individuell passendes Produktangebot sind heute so wichtig wie nie zuvor – und zwar online ebenso wie offline.

Der stationäre Handel hinkt in Sachen Digitalisierung jedoch hinterher. Studien zufolge fahren nur 25 Prozent der deutschen Unternehmen eine übergreifende digitale Strategie. Dabei bietet sie vielversprechende Möglichkeiten, den Absatz zu steigern. Mehr noch: Sie ist für den stationären Handel nötig, um den Anschluss nicht zu verpassen. 

Was der Kunde will: Personalisierung

Die Kunden erwarten heute mehr vom stationären Handel: Bequemlichkeit, persönlichen Service, individuelle Beratung – kurz gesagt, ein einmaliges Einkaufserlebnis, das ihnen die Online-Welt vielfach bereits bietet. Dabei spielt die Personalisierung eine herausragende Rolle: Wenn der Kunde auch nach Ladenschluss im virtuellen Schaufenster Ware bestellen kann, der digitale Einkaufsberater im Supermarkt Rezepttipps für die gekaufte Ware verrät oder das Modehaus Angebote für passende Outfits macht, zeigt das dem Kunden eine besondere Wertschätzung und kann damit die Kundenbindung radikal erhöhen. 

Der Handel steht somit vor der Herausforderung, seine traditionellen Stärken mit einer digitalen Strategie vereinigen zu müssen. Im Zuge dessen wird das Thema Big Data immer wichtiger und das quer durch alle Bereiche, vom Marketing bis zur Logistik. Grundlage dafür sind flexible Business-Intelligence- und Data-Analytics-Systeme, die digitale und analoge Welten miteinander verknüpfen. Sie nutzen Daten aus Online-Shops, sozialen Netzwerken und mobilen Geräten, um Zusammenhänge im Einkaufsverhalten zu erkennen und zu optimieren. Dann lassen sich Vorhersagen treffen, wann bestimmte Waren von wem gekauft werden oder Stimmungen in sozialen Netzwerken auswerten, um die Kaufbereitschaft zu analysieren. Die Auswertung solcher großen Datenmengen birgt allerdings auch Risiken, vor allem in Sachen Datenschutz. Nur wenn sämtliche Daten gegen Diebstahl und Sabotage gesichert sind, akzeptieren die Kunden deren Verknüpfung und bewerten die daraus folgenden Ergebnisse positiv – mit dem Effekt einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung.