Anzeige

Tool für Entscheidungshilfen

Customer Journey im Wandel

Von Oliver Schmitz · 2020

Oliver Schmitz, Head of Retail Germany

Die Pandemie hat unser Leben verändert. Arbeit, Freizeit und Urlaub finden überwiegend zu Hause statt. Welche Herausforderungen und Chancen sich damit für den Handel ergeben, analysiert GfK unter anderem auf Basis der Umsätze von weltweit über 130.000 Handelspartnern. Ein neues Tool liefert zudem wichtige Entscheidungshilfen über die (veränderte) Customer Journey und die Potenziale für einzelne Händler.

Über ein Drittel der Weltbevölkerung war oder ist im Lockdown. Neben dem Einfluss auf das Informations- und Einkaufsverhalten verändert die Pandemie zudem die Media-Nutzung: Social Media, Musik- und Video-Streaming gewinnen an Bedeutung (elf Prozent haben seitdem einen Streaming-Dienst abbonniert). 83 Prozent der Verbraucher erwarten, dass diese Veränderungen langfristig ihr Konsumverhalten beeinflussen werden.

„Wer seine Marktposition in der Krise erfolgreich verteidigen und idealerweise sogar ausbauen will, muss wissen, wer die (zukunfts-)relevanten Käufer sind, wie deren komplexer werdende Customer Journey aussieht und welche Möglichkeiten daraus für eine gezieltere und effizientere Kundenansprache resultieren”, erklärt Oliver Schmitz, der den Bereich Retail bei GfK verantwortet. Fakt ist: COVID-19 ist der Turbo für die Digitalisierung im Einzelhandel. Die im GfK Retail Panel erfassten Online-Umsätze für technische Gebrauchsgüter der traditionellen Omnichannel-Händler sind in Europa um plus 83 Prozent stärker gewachsen als von großen Online-Playern (plus 37 Prozent). Der Vergleich einzelner Händler zeigt hier große Potenziale, die Frequenz noch besser auszuschöpfen.

Um Unternehmen konkrete Entscheidungshilfen zu liefern, bietet GfK mit der Consumer Insights Engine eine datenbasierte Lösung an. Auf Basis von über 20.00 Interviews je Quartal wird die Customer Journey holistisch betrachtet und Entscheider erhalten Auskunft über: 

• Wer sind die Zielgruppen mit Potenzial? Welche Erwartungen haben sie beim Kauf?

• Wie kann ich mich innerhalb der Zielgruppen vom Wettbewerb differenzieren? 

• Wie gut schöpfe ich meine Frequenz im Wettbewerbsvergleich aus? Wie kann ich meine Conversion optimieren?

• Wie kann ich relevante Käufersegmente gezielt und effizient ansprechen? 

Antworten auf diese und weitere Fragen sind für Händler wichtiger denn je, da sich einige Erfolgsfaktoren verschoben haben: 

• Online-Kontaktpunkte steigen: 42 Prozent der Tech-Käufer im ersten Halbjahr haben sich ausschließlich online informiert (2019: 35 Prozent) 

• Social Media wird in vielen Nonfood-Warengruppen wichtigster (31 Prozent) Kauf-Auslöser – Tendenz steigend (plus 19 Prozent-Punkte). Handzettel als Trigger entwickelt sich hingegen weniger dynamisch. 

• Die Kaufzyklen werden länger (ältere Geräte werden ersetzt), gleichzeitig verkürzen sich aber die Entscheidungsprozesse

• Online-Marktplätze wie Amazon, eBay, OTTO und Internetseiten von Herstellern und Händlern haben als wichtiger Kontaktpunkt beim Einkauf deutlich gewonnen. 

Die Frage, die sich jeder Händler daher stellen muss: Welche Veränderungen gibt es im jeweiligen Markt- und Zielgruppen-Segment? Für technische Gebrauchsgüter liefert die Antworten auf diese Zukunftsfragen die Consumer Insights Engine von GfK.

Kontakt

GFK SE
Sophie-Germain-Strasse 3-5
90443 Nürnberg
E-Mail: oliver.schmitz@gfk.com
Web: www.gfk.com

Customer Journey  im Wandel

Weiterführende Artikel

Array
(
    [micrositeID] => 47
    [micro_portalID] => 27
    [micro_name] => Handel der Zukunft
    [micro_image] => 4581
    [micro_user] => 1
    [micro_created] => 1486994115
    [micro_last_edit_user] => 1
    [micro_last_edit_date] => 1567512861
    [micro_cID] => 1571
    [micro_status] => 1
    [micro_cache] => 0
    [deleted] => 0
)