Omni-Channel im Einzelhandel

Einkaufen über alle Kommunikationskanäle

Von Claudia Harbinger · 2018

Ob per Smartphone, Heimcomputer oder im Geschäft – Kunden möchten heute nahtlos über alle Kommunikationskanäle Kontakt zu Händlern aufnehmen. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihr Angebot nicht nur an die neuen technischen Möglichkeiten anzupassen, sondern ihren Kunden auf allen Plattformen die gleichen Informationen und Services zu bieten.

Eine Frau hält Einkaufstüten in der Hand. Thema Omnichannel im Einzelhandel

Die modernen Kunden sind unabhängig. Sie sind beim Shoppen weder an Zeit und Raum noch an bestimmte Medien und Endgeräte gebunden. Viele haben den Anspruch, jederzeit über einen Kanal ihrer Wahl das volle Sortiment bestellen oder einen Dialog mit einem Unternehmen beginnen zu können.

Neben dem klassischen Ladengeschäft und dem Online-Shop kommen Kunden über zahlreiche weitere analoge und digitale Punkte wie Kataloge, Newsletter und Bestellhotlines in Kontakt. Viele nutzen PCs, Tablets oder Smartphones. Zu Anruf und E-Mail kommen Chat-Funktionen, Social Media wie Facebook und Twitter sowie Apps und Messaging-Dienste hinzu.

Omnichannel im Einzelhandel: Übergreifende Dienstleistung

Das Omnichannel-Konzept bedeutet für Unternehmen, alle Kanäle zu koordinieren und zu integrieren, damit sich der Kunde in der Erlebniswelt der Marke entspannt bewegen und freudvoll einkaufen kann. Marketing und Vertrieb verschmelzen, Entertainment und Service-Kompetenz stehen ganz oben. Denn die meisten Menschen lassen sich beim Shopping von Emotionen leiten und brauchen Vertrauen und Verlässlichkeit.

Vielleicht surft der Kunde zuerst im Online-Shop und lässt sich von einer Kampagne inspirieren. Ihm wird dabei angezeigt, wo er die Ware bei sich in der Nähe an- oder ausprobieren und sich vom Verkaufspersonal beraten lassen kann. Vielleicht bestellt der Kunde direkt im Laden über sein Smartphone oder über ein zur Verfügung gestelltes Tablet im Kunden-WLAN. Dabei könnte er sogar einen Gutschein einsetzen, den er in seinem E-Mail-Postfach oder seinem Hausbriefkasten hatte. Die Möglichkeiten für Suche, Kauf und Rückgabe ergänzen sich. So kann ein Produkt online reserviert und bestellt und im Geschäft abgeholt und auch zurückgeben werden.

Authentisches Auftreten

Ob Erscheinungsbild, Werbemaßnahmen oder Rabattaktionen – beim Omnichannel-Konzept muss jede Veränderung der Marke auf alle Kanäle übertragen werden. Datenbanken müssen verknüpft und gepflegt und der Kundenservice optimiert werden. Der aktuelle Stand des Kundenanliegens sollte immer abrufbar sein, egal wo der Dialog initiiert wird.

Beim Management helfen spezielle Software-Programme für Warenwirtschaft sowie digitale Assistenzsysteme und geräteübergreifendes Tracking, also die Analyse von Kundenverhalten. Ein problemloser Informationsfluss und eine gute Datenbasis erlauben es, die eigene Zielgruppe gut zu kennen und zu wissen, woran sie interessiert ist und welche Kanäle sie für welches Anliegen nutzt. So können personalisierte Angebote direkt zugestellt werden. Der Mehrwert für Unternehmen liegt darin, dass sie genau dort hingehen, wo das Interesse der Kunden geweckt wird und sie ihre Kaufentscheidung treffen.

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