Einkaufserlebnis

Kunden in Konsumlaune bringen

Von Paul Trebol · 2019

Gute Beziehungen zwischen Verbrauchern und Händlern wachsen in einer zeitlichen Folge von Interaktionen heran. Zwischen dem Wunsch bis zur Entscheidung für ein Produkt können Sekunden oder Jahre liegen, je nach Objekt und Situation. Für den erfolgreichen Abschluss dieses Prozesses kommt es darauf an, den Käufer im geeigneten Moment und in der richtigen Stimmung zu treffen. Oder ihn in Stimmung zu versetzen.

Frau sitzt umringt von Kleidungsstücken auf Fußboden.
Foto: iStock/golubovy

Wie entlang einer Reiseroute lässt sich der typische Einkauf verfolgen, vom ersten Wunsch bis hin zur Kaufentscheidung („Customer Journey“). Ziel des Händlers ist das Fokussieren auf ein bestimmtes Produkt und das Wecken von Lust auf den Erwerb. Beim Erlebniseinkauf geht es heute um Superlative, der Steigerung von totaler Zufriedenheit bis zum Gefühl der Euphorie.

Erfolgsfaktor Guided Selling 

Vergleichbar mit einer Reise entlang der Auslagen führt eine Tour („Loop“) im Onlinegeschäft vorbei an Stationen wie Recherche, Vorsortierung, Kontaktaufnahme, Gespräch, Einigung, Warenkorb, Rechnung, Bezahlung, Versand und Empfang der Ware. Nach der ersten Prüfung und praktischen Nutzung erfolgen im ungünstigsten Fall Reklamation oder Retoure. Jede Kundenreise kann immer wiederkehrende Haltestellen und Elemente enthalten. Im Detail ist der Weg von Interessenten bis zum potenziellen Markenbotschafter individuell. Derselbe Kunde geht oft, je nach Lust und Laune, unterschiedliche Wege. Wobei die Betonung der Individualität als ein Wert für sich steht. Einkaufen zum spannenden und unterhaltsamen Ereignis zu machen, ist die wahre Kunst des Händlers. Ausgefeilte Softwarelösungen unterstützen ihn dabei. Vertriebler oder direkt die Verkäufer stehen Kunden an jedem Punkt des Entscheidungsprozesses zur Seite („Guided Selling“). Begleitend verfügen Verkäufer wie in einem Cockpit über Softwaremodule zur Einsortierung, Konfiguration oder Preiskalkulation, um so schnell wie möglich individuelle und kundenspezifische Produkte zu kreieren und anzuzeigen. 

Den Kunden an die Hand nehmen

Mitunter stehen zur Beratung intelligente Chatbots auf der Website zur Verfügung und sorgen voll automatisiert für optimalen Kundensupport. Kommunikation in Landessprache via Voice Interfaces eröffnen den Diskurs mit dem Kunden und ermöglichen die interaktive Onlineberatung bis zu echten Kaufempfehlungen. Professor Sheena Iyengar von der Columbia Business School hält diese Softwaresysteme zukünftig für unverzichtbar, weil das Überangebot exorbitant zunehme und immer unübersichtlicher werde. Sinnvoll sei die präzise Beobachtung der Bedürfnisse entlang des Suchprozesses und eine zügige Selektion, um dem Kunden das Gefühl zu geben, nicht allein zu sein.

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