Erlebnisshopping

Kunden führen und glücklich machen

Von Paul Trebol · 2019

Auf der Suche nach dem richtigen Produkt muss der Kunde an vielen Punkten des Auswahlprozesses entscheiden, in welche Richtung die Recherche oder der Gang fortgesetzt wird. Im stationären Handel wird der Käufer geschickt durch den Laden geführt. Beim Online-Shopping nehmen interaktive Software-Module den Kunden an die Hand.

Glückliches Pärchen am Laptop; die Frau hat eine Kreditkarte in der Hand. Thema: Erlebnisshopping
Foto: iStock/Jovanmandic

Ziel des Händlers ist das Fokussieren auf ein bestimmtes Produkt, das möglichst präzise Anforderungen wie Funktion, Design, Preis und anderes mehr erfüllt. Ob im stationären Handel oder im Web spielen laut zahlreichen Studien bei Kaufentscheidungen Ambiente, Kultfaktoren und Kriterien wie Individualität und Gruppen-Zugehörigkeit zunehmend eine Rolle. Beim Erlebniseinkauf geht es um Superlative, der Steigerung von totaler Zufriedenheit bis zum Gefühl der Euphorie. Qualität und Preis stehen im Wettbewerb mit Stimmungen und gesellschaftlicher Akzeptanz.

Als Customer Journeys werden im Marketing Etappen definiert, die ein Kunde zurücklegt, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Die Wege werden in Phasen eingeteilt von der ersten Information bis hin zur Kaufentscheidung. Alle Berührungspunkte mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung werden in einem Diagramm festgehalten. Das Modell dient der systematischen Analyse von typischen Kaufprozessen, um auf Kunden fokussierte Strategien für On- und Offline-Geschäfte zu etablieren. 

Erlebnisshopping: Rundgang führt zu Kreuzungen und Haltestellen

Vergleichbar mit dem Rundgang durch ein Ladengeschäft führt die Reise im Onlinegeschäft vorbei an Stationen, sogenannte Touchpoints, wie Recherche, Vorsortierung, Kontaktaufnahme, Gespräch, Einigung, Warenkorb, Rechnung, Bezahlung, Versand und Empfang der Ware.

Jede Kundenreise kann immer wiederkehrende Stopps und Elemente enthalten. Im Detail ist der Weg von Interessenten bis zum potenziellen Markenbotschafter individuell. Derselbe Kunde geht, je nach Lust und Laune, oft auch unterschiedliche Wege. Wobei die Betonung der Individualität für sich steht.

Blick durch eine Brille, in der Sonderangebote angezeigt werden.
Foto: iStock/Ekkasit919

Aus Gesprächen werden automatisierte Consultationen

Der Professionalität des Händlers obliegt es, aus einem Einkauf ein spannendes und unterhaltsames Ereignis zu machen. Ausgefeilte Softwarelösungen unterstützen den Vertrieb oder Verkäufer, um Kunden an jedem Punkt des Entscheidungsprozesses zur Seite zu stehen. Vor dem Hintergrund komplexer und variantenreicher werdender Artikel und Dienstleistungen sind immer mehr Abhängigkeiten und Regeln zu berücksichtigen. Wie in einem Cockpit stehen Module zur Einsortierung, Konfiguration, Preiskalkulation zur Verfügung, um so schnell wie möglich individuelle und kundenspezifische Produkte anzuzeigen. 

Intelligente Chatbots sorgen auf den Websites automatisiert für optimalen Kundensupport. Kommunikation in Landessprache via Voice Interfaces eröffnen den Diskurs mit dem Kunden und ermöglichen die interaktive Online-Beratung bis zu echten Kaufempfehlungen. Experten halten diese Softwaresysteme zukünftig für unverzichtbar, weil das Überangebot exorbitant zunehme und immer unübersichtlicher werde. Sinnvoll sei die präzise Beobachtung der Bedürfnisse entlang des Suchprozesses und eine zügige Selektion, um dem Kunden das Gefühl zu geben, nicht allein zu sein.

Startschuss in den digitalen Einkaufsbummel ist oft ein Fragebogen. Beispielsweise werden im Modesegment Konfektionsgrößen und der gewünschte Stil abgefragt. Algorithmen kreisen die Angebote ein und machen erste Vorschläge, bis ein Stylist beispielsweise per Telefon ein ausführliches Gespräch anbietet. Sind die Details geklärt, geht eine Box mit Kleidungsstücken und Styling-Empfehlungen an den Kunden.    

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