Online Bezahlsysteme

Scheitern vor dem letzten Klick

Von Karl-Heinz Möller · 2019

Zum gelungenen Einkaufserlebnis gehört heute das Angebot sicherer und bequemer Zahlmöglichkeiten. Dabei ist es egal, welcher Vertriebskanal genutzt wird. Händler, die ihre Kunden langfristig binden möchten, verfügen über eine Bandbreite an Alternativen. Zur erfolgreichen Umsetzung ist in der Praxis eine einfache Abwicklung unter höchsten Sicherheitsvorkehrungen notwendig.

Frau blickt, mit hochgeschobener Brille, erstaunt auf ihr Handy.
Foto: iStock/SIphotography

Mit der stetig steigenden Anzahl mobiler Endgeräte stehen Themen wie Mobile Marketing, Mobile Commerce und Mobile Payment im Brennpunkt. Mehr als die Hälfte aller Umsätze in Deutschland wurde 2017 bereits bargeldlos erzielt. Bereits 2022 sollen über eine Milliarde Euro pro Jahr per Smartphone umgesetzt werden. 

Als besondere Hindernisse zur schnelleren Verbreitung elektronischer Bezahlsysteme „Mobile Payment“ stehen in repräsentativen Untersuchungen die überdurchschnittlichen Abbrüche in laufenden Kaufprozessen ganz oben auf der Agenda. Weit über die Hälfte der Kunden schließt den Kauf nicht ab und mitunter gehen laut Umfragen den Unternehmen bis zu 90 Prozent ihrer Kunden im Checkout verloren.  

Kauferlebnisse scheitern an schlechter Kommunikation

Der Checkout-Prozess ist die letzte „Hürde“, die ein User nehmen muss, um den Onlinekauf erfolgreich abzuschließen. Dank tief konfigurierter Software kann der Anbieter herausfinden, an welcher Stelle der Kunde eventuell den Kontakt verloren hat. Nicht selten sind es versteckte Meldungen wie „Feld unbedingt ausfüllen“, die übersehen werden und kein „Weiter“ erlauben. Womöglich liegen sie außerhalb des sichtbaren Bereiches oder sind schlecht formuliert. Ist der Warenkorb gefüllt, führen oft externe Ablenkungen dazu, ein Scheitern zu verursachen. Meldungen wie „Sie haben keine Artikel mehr im Warenkorb!“ sind die Folge. Der Einkauf wird dann revidiert und die Prozedur beginnt im besten Falle noch einmal ganz von vorne. Ärgerlich sind auch Zonen ohne Netz, wenn die Verbindung zum Server verloren geht. Selten gelingt es dann, an die letzte Eingabe anzuknüpfen und den Einkauf erfolgreich zu beenden.

Vertrauensverlust durch versteckte Gebühren

Software-Designern wird von Analysten empfohlen, sowohl die Inhalte des Warenkorbes als auch die letzte Seite vor dem Abschicken der Bestellung so klar wie möglich darzustellen. Versandkosten seien deutlich hervorzuheben, sowie die Differenzierung zwischen Transport- und Versandkosten. Dazu gebe ein in den Versandprozess der Ware integriertes Retourenmanagement auch beim Öffnen der Ware dem Kunden ein zusätzliches Vertrauenssignal. 

Das Angebot einer kostenlosen Telefonhotline sei in jedem Falle eine hilfreiche Maßnahme. Dieser Service biete unter anderem die Gelegenheit, den Kunden gleich persönlich kennenzulernen. Oft sind es nur Kleinigkeiten, die aus der Sicht der User jedoch große Emotionen hervorrufen und direkt mit Bewertungsmustern verknüpft werden.

Wussten Sie schon, dass ...

… laut einer aktuellen Studie von Bitkom alleine 60 Prozent der Deutschen wegen Sicherheitsbedenken auf mobiles Bezahlen verzichten? Für weitere 28 Prozent sind die technischen Hürden zu groß.

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