Omnichannel-Strategien

Einzelhandel auf neuen Wegen

Von Andreas Taler · 2021

Der Trend hält seit Jahren an: Immer mehr Verbraucher gehen online auf Einkaufstour. Die Corona-Krise wirkt auf diese Entwicklung wie ein Zaubertrank. So stieg der Brutto-Umsatz von Waren im E-Commerce 2020 um knapp 15 Prozent auf 83,3 Milliarden Euro, wie der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V. mitteilt.

Eine Frau und ein Mann werden in einem Laden beraten
Kompetentes Personal ist ein entscheidender Faktor im Einzelhandel. Foto: iStock / skynesher

Interessant ist, dass Verbraucher inzwischen auch vermehrt Lebensmittel und Medikamente online einkaufen. Bisher waren dies Produkte vor allem des stationären Handels und der Apotheken. Das zwingt den stationären Einzelhandel zu neuen Strategien. „Omnichannel“ lautet hier ein Zauberwort. Hierbei nutzt und verknüpft der Händler alle zur Verfügung stehenden Kanäle miteinander. So können sich Kunden zum Beispiel online näher über ein Produkt informieren, um dann später über eine entsprechende App das nächste Geschäft zu finden, wo sie sich von Mitarbeitern persönlich beraten lassen können. 

Omnichannel-Strategien: Kunden wollen unterhalten werden

Die Kombination unterschiedlicher Kanäle wird für die Zukunft des stationären Handels aber nicht reichen. Vielmehr verlangen die Kunden nach neuen Formen der Ansprache und der Warenpräsentation in spannenden Räumlichkeiten. Gerade Verkaufsräume müssen in Zukunft weniger als reine Locations für die Warenpräsentation fungieren. Vielmehr muss etwa der „Wohlfühlfaktor“ der Kunden ins Zentrum rücken. Läden müssen demnach eher als Orte der Inspiration und Begegnung funktionieren. Um als solche auch wahr- und angenommen zu werden, müssen sie ideal auf die Interessen der Zielgruppen angepasst und ausgerichtet sein. 

Qualifiziertes Personal wichtiger denn je

So wichtig wie gut Inszenierung auch sind – all das nutzt dem stationären Handel nichts, wenn das Personal nicht „mitspielt“. Nach einer Studie der Beratungsgesellschaft PwC „Kunden begeistern – vom Einkauf zum Erlebnis“ legen drei Viertel der Verbraucher Wert auf freundliche, aufmerksame und präsente Verkäufer. Demgegenüber steht, dass sechs von zehn Kunden berichten, dass sie bei ihrem letzten Einkauf das Verkaufspersonal aktiv ansprechen mussten, um beraten zu werden. Und nur 38 Prozent der Verkäufer konnten während des Gesprächs Informationen zu einem bestimmten Produkt geben. Qualifiziertes, aufmerksames Personal ist also ein entscheidender Faktor für den stationären Einzelhandel, um sich jetzt und in Zukunft gegenüber dem Onlinehandel positiv abzusetzen.

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