Omni-Channel-Handel

Kundenbindung durch Begeisterung

Von Elke von Rekowski · 2017

 Mann kauft am Handy ein.

Klassische Einzelhändler geraten immer häufiger unter Druck, während vor allem der Onlinehandel Wachstumsraten verzeichnet. Damit stationäre Konzepte künftig noch am Markt bestehen, müssen sie sich verändern. Dies kann mit einer durchdachten Omni-Channel-Strategie gelingen.

Die Digitalisierung setzt vor allem den stationären Handel unter Zugzwang. Gefordert ist ein breites Angebot, Beratungsleistung und natürlich „just in time“-Produktverfügbarkeit. Das Problem: Der Internetkanal kann das oft kostengünstiger. Der Personalbedarf ist geringer, kein Ladenlokal schlägt zu Buche. Was also tun? „In Zeiten des immer weiter wachsenden Onlinehandels sind im stationären Handel das Einkaufserlebnis und die Verknüpfung mit digitalen Innovationen essenziell, um die Kunden vom eigenen Angebot zu überzeugen“, erklärt Stefan Genth, Hauptgeschäftsführer des Handelsverband Deutschland (HDE). Er ist überzeugt, dass am Ende des Umbruchs all jene Händler erfolgreich sein werden, die Online und Offline klug verzahnen. Das Zauberwort der Branche lautet Omni-Channel.

Omni-Channel: Umfassende Lösungen

Die Herausforderung, den Kunden Shopping-Erlebnisse auf allen Kanälen zu ermöglichen, ist vielfach in Angriff genommen, teils umgesetzt. Doch oft laufen die Prozesse nicht rund: Nur 19 Prozent der 250 größten Unternehmen erreichen die Gewinnzone im Omni-Channel-Handel. Bei kleineren Einzelhändlern sind es nur 16 Prozent, besagt eine weltweit durchgeführte Studie.

Hauptgrund für die Probleme: Die Unternehmen kämpfen mit einer veralteten IT-Struktur. Online weiß nicht, was Offline gerade tut – und umgekehrt. Unified-Commerce-Lösungen sollen das Problem lösen. Sie verknüpfen Anwendungen für sämtliche Kundenkanäle sowie das Waren- und Filialmanagement. Kunden erhalten im Shop personalisierte Angebote auf ihr Smartphone oder empfangen den Bestellstatus per SMS. 

Zweite Herausforderung: die Logistikkosten! Ein Großteil der Omni-Channel-Händler klagt über das Retouren-Handling. Auch die Kosten für den Versand zum Kunden oder an ein Ladengeschäft schmerzen. Je nach Warensortiment ist es ein Kunststück, die Rückläufer-Zahl in einem kalkulierbaren Rahmen zu halten.

Neue Strategien alternativlos

Gelingt trotz aller Hürden die Kanal-Verknüpfung, profitieren alle: Kunden erhalten ein umfassendes, bedarfsgerechtes Angebot. Sie müssen nicht mehr zwischen Online- und Offline-Einkauf entscheiden. Eine Studie von ECC Köln verdeutlicht, dass Käufer in Deutschland dies honorieren: Sie halten Händler, die beide Kanäle bedienen, für innovativer, kundenfreundlicher, sympathischer. Die Kundenbindung wächst!

Für Handelsunternehmen ist der Omni-Channel-Schritt zwar schwierig, aber notwendig. Nur wer Kunden mit attraktiven Verkaufsstrategien umfassend betreut und sogar begeistert, wird sich im Kampf gegen reine Onlineanbieter dauerhaft durchsetzen können.

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